顧客與工作的關係

十月二十九日

很特別的一天，和二十多位同事一起上「顧客經驗」(customer experience)的培訓，是一個理論少，以個案分享為主的課程，同事對遊戲和角色扮演(role play)都異常投入認真，有些你可能猜想不到的同事竟然演技精湛，真正令人刮目相看，但也不禁暗暗擔憂自己的閱人能力。

今天的培訓和大多數的顧客服務課程一樣強調類似「沒有顧客，便沒有工作」的價值觀，細心的同事可能會留意到，一整天時間我一次也沒提及這句說話，因為撫心自問我不相信？你呢？為什麼不？大多數同事的經驗可能是「老闆不高興，便沒有工作」，老闆在近，顧客在遠，得失一個顧客，罪不致死吧！相反得失老闆後果可以很嚴重，對嗎？所以不管接受多少次客服培訓，大部份同事一回到工作崗位，便把什麼「沒有顧客，便沒有工作」拋誅腦後，只懂聽從上級指示，即使在你心知肚明他出錯的情況下，仍沒勇氣坦白指出，有人見步行步，有人趁機出位、博升職；要把「顧客經驗」為優先考慮的文化真正建立起來，必先真切認知顧客與工作的關係。

我也不相信「沒有顧客，便沒有工作」，原因是這邏輯缺乏了一個很重要的元素：公司（這裡是指我們的BU），這句話應改為「沒有顧客，便沒有公司；沒有公司，便沒有工作」，老闆雖然在近，但我相信鐵的衙門，流水的官，任何崗位的同事遲早都會變，擦鞋建立的"關係資產"只會隨風而逝，唯有我們努力建立的產品與客戶關係，才會一代傳一代，所以如果我們能夠群策群力，維持公司的客戶，維持公司的營利能力，不管那位當權上位，再笨再奸都不會殺掉我們這隻會生金蛋的鵝，相反如果同事只顧眼前利益或片刻的和平，眼白白讓信賴我們、養活我們和家人的客戶一個一個失望的離開，公司遲早一天會垮下，試問覆巢之下，又豈有完卵，所以千萬不要為貪求眼前利益而妄顧客戶，損害公司，你亦將無處容身。

供求問題

十月二十八日

意猶未盡，今天繼續討論樓價問題，信報於上週末推出樓市剖析專題，讓記者走訪本港地產界、政府官員和投資專業人仕，從多角度包括土地供應、比較直接投資物業與地產股的異同、樓市泡沫的後遺症等，嘗試拆解當下的市況，藉此窺探未來的走勢，內容雖未算精采，但總算能夠提升讀者對當下市況認知的深度，其中一篇由交通銀行資金部羅家聰撰寫的特稿，比較偏向技術性分析，任何圖表數據對我都非常吸引，禁不住仔細閱讀….

他以傳統的經濟理論分析樓市，立論的基礎是「供求決定價格」，換句說話供求是因，樓價是果；羅先生不愧是一位嚴謹的學者，他在應用這已獲大多數人認同的基礎理論預測樓價前，仍不忘以過往數據檢驗這理論的可信程度（實踐是檢驗真理的唯一標準！），樓宇的供應數據比較簡單，按統計全港住人單位的數目，樓宇的需求是按全港家庭住戶數目，他發現樓宇的供應早於八十年代開始已超出住戶數目（？），過去二十年供過於求的現象不單沒有減少，反而愈演愈烈，2009年的供應量約250萬個單位，住戶數目估計約只有230萬，供過於求的單位數目竟達20萬之多，按供求定律，過去二十年直到2009年，樓價該沒上調的理由，但實情是樓價在過去二十年基本上是大漲小回，明顯指出他使用的數據可能有瑕疵，可惜他把問題輕輕帶過，把當下的炒風歸咎內地資金湧入（按羅先生的邏輯，湧入的資金必須足夠消化20萬個過剩的單位，以平均六百萬一個單位計算，合共HK$12,000億，但香港年生產總值約只有HK$16,000億），因而引發樓價動量的問題（據他的形容是：升開很容易升，跌開很容易跌），結論似乎有欠嚴謹；換著我是羅先生，一定會重新檢視供求數據的代表性，供應單位數目有否剔除近期頗為流行的相連單位數目？需求的住戶數目又有否包括註冊婚姻以外的同居住戶？有否考慮未婚但卻獨居的成長（熟年）子女？有否考慮新近較流行的home office或者私房菜等的需求？…. 完全沒有批評作者的意思，真心覺得整個樓市剖析專題中（須知道新聞專題已較日常報導較為深入），他的文章最有水平，只是細心一看前文後理，不難發現科學化的數據不一定會推衍出科學化的結論，這正正是為什麼我雖然常看報載數據，但往往對分析和結論都非常有保留。

貧富懸殊的原兇

十月二十七日

直到今天看報紙仍然有專欄討論，兩星期前曾特首於發表施政報告翌日，上電台與市民直接對話做秀（phone-in show）時被一位嚴小姐質詢，為什麼她身為醫生，男朋友是專業律師，兩人的收入加起來都無法在港島負擔一層樓，以具體實例描繪出一個香港獨有的現象或問題，即時成為城中熱話，令許多人從不同角度提出種種觀點，煞是熱鬧！

• 特首的回應大意是豪宅的價格雖然節節上升，但香港整體平均樓價仍維持在HK$4,000的呎價水平，一般市民理應可以負擔（他這番說話被市場理解為政府不會出手干預樓價，即時刺激樓價飊升，近期才補鑊，提出減低豪宅的按揭成數）；
• 有人認為嚴小姐言過其實，兩位專業人仕的月薪不會少於八萬，負擔一層六百萬的物業（大約相等於太古城700 - 800呎單位）應該綽綽有餘；
• 有人因此對內地人來港置業，把樓價扯高，影響民生，深表不滿；
• 有人認為時下年青人太短視，置業是人生大事，需要儲蓄十年付首期，實屬正常，無須大驚小怪；
• 有政客襯勢提議復建居屋，押抑樓價；
• 有人感概為什麼從前的香港人事事靠自己雙手，現在什麼都去問政府，社會又怎能有進步？
• 今早的專欄取笑嚴小姐為「無殼金牛」……

各方人士從不同角度分析事件，觀點大都十分有水平，讓我也來參予，把上星期和管理層同事吃飯時的感慨作較詳細的解說。

80年代首次置業，以入門500呎單位為基準，大約HK$400,000，是兩位剛大學畢業的年青人（不一定是專業人仕）月薪的40倍。現在相類似的單位大約HK$2,000,000，除以相同的40倍約為HK$50,000，很明顯現時兩位剛大學畢業的年青人，月薪甚少能夠達到HK$50,000水平，這個一點都不科學化的比較，目的只為指出時下的年青人想進入樓市的話，的確比他們父母當年困難，沒法進場而樓價年年上升的話，他們只會被越拋越遠，難免令時下的年輕人望門輕嘆，這就是為甚麼我用開玩笑的語氣問同事：「如果你告訴在學子女，努力讀書，將來出人頭地的話，能夠在柴灣或南丫島置業，你認為這目標吸引嗎？如果答案是否定的，也難怪時下的年青人不肯努力讀書，因為即使成功也不可能負擔一層港島像樣的物業。」我看這是一個社會流動(social mobility) 的問題，不好好處理只會令本來已經相當嚴重的貧富懸殊問題加深激化，面對不斷上漲的樓價，你又會看到什麼危？什麼機呢？

溝通的技巧

十月二十三日

溝通是一件很困難的事，雙方（其實更多時候是多方溝通，例如這篇博文）因為背景不同（例如嬰兒潮和Y世代），處景各異（例如顧客和銷售員），狀態不一（例如剛開工和趕開會），性格不同（例如感性和理性），習慣有別（例如有些人認為「考慮！考慮！」的意思是延遲決定，有些人卻認為是拒絕）… 我總認為即使很努力把自己的觀點坦白直接地道出，對方充其量只收到不足七成，如果再把內容作出適度的修飾剪裁，或者轉彎抹角，言不及義，恐怕失真程度更高，誤會必然會產生，我見過、感受過太多、太多因溝通失誤而引起的浪費、衝突和全無必要的傷感，思前想後還是選擇坦白。

我再問自己在這前題下是否還有改善的空間呢？答案是肯定的。記不起在哪本書看過一個調查（因無法翻查原文，引述未必準確，如有錯漏，歡迎賜教），發現醫生被投訴的密度與他們的平均診症時間成反比，換句說話，如果一個醫生願意多放一點時間在每位病人身上，他被投訴的機會相對較低，相反和病人接觸每每如青蜒點水，被病人投訴的機會相對較高，相信這是因為後者沒有給予充足的時間和病人建立關係，由於接觸的時間有限，對話偏向事務式(transactional)，病人感受不到醫生的關懷，一旦對醫療效果不滿意，便訴諸法律行動；這對我有莫大的啟示，領略到溝通除了內容的準確性以外，原來溝通的方式亦同樣重要（你可能不相信我較著重談話的內容，對語氣並不敏感，甚少讓別人的情緒轉化為自己的包袱），經過深刻的反省我決定改善：

• 太倉促的交談，太少時間的交流接觸，會令對方感到自己不被重視，要改！但如何能在繁忙的日程中，抽取足夠的時間，保持與幾百位同事經常接觸，與每位親切交談呢？一直苦無良策，直至Flora提議我寫blog，現在我每日孜孜不倦的寫，無非期望這個blog能夠成為一個真正有效的橋樑，把你我聯繫。
• 雖然我習慣用較重的語氣用詞來強調事情的重要性，可惜往往只增添對方的抗拒感，效果悉得其反，因此要改！語氣表情要放輕一些，儘量用內容交代事情的重要性（不知是否暫時未能充份掌握，往往感到有些同事側側膊，彷佛沒收到我的指示，如果我善意的改善被功利的同事誤會有機可乘，我唯有考慮回復舊觀，繼續咄咄逼人 ….）

在此我承諾會改善氣勢凌人的語氣和打斷別人話柄的習慣，如你發現我若再犯，請向我單單眼或拍拍膊示意，相信我，我只會感激你善意的提醒。另一方面，亦希望你可以對我率直一點，因為我從來只會因為別人浪費時間而不快而不是有話直說。

溝通

十月二十二日

昨天的博文又是匆匆的收筆，發現以財經為題的文章，可能內容頗為複雜，很難在一小時內完成，還是換換口味談論一些較輕鬆的話題：溝通。

我分別於十月五日和十月十三日的博文，建議大家和我溝通不防直接一點，尤其是在生死猶關的危機中，必須擺脫轉彎抹角的習慣，直接把問題講出。我每天上班，時間大部份花在開會，為增加工作效率，往往不自覺地打斷同事預先準備好的陳述（presentation）或討論中途提出新的論點，如果因此令你不快，我非常抱歉，在這裏鄭重的說：對不起！希望你們明白我這樣做，一點都沒有瞧不起人或者不敬的意思，是因我太性急和自我中心，一旦自以為明白（收到）兼且同事提出的內容有意思，便希望可以盡快進一步討論，有一段時間我甚至還愚蠢到認為，如果能夠越快掌握你們的意思，便代表你們的表達能力越強，同事應該因此感到高興（真的太蠢、太天真！），直到有一天我忍不住問一位較相熟的同事，為什麼我示意他可以停止陳述，他卻仍滔滔不絕地講解到最後一頁的powerpoint，他有點尷尬地解釋，他花了很多時間準備，很希望有機會在眾人面前悉數表演，終於我第一次明白同事的心情（我從無衝動要把準備好的講詞全部說出，所以不明白這種心情），期後反覆求證發現大多數人在這方面都和我不一樣，開始嘗試讓同事完成陳述內容和完整講出論據，但請原諒體諒我多年的習慣，直到今天改善的幅度仍然非常有限（新加入的同事可能仍覺得我太霸道），在這裏我呼籲所有跟我直接溝通的同事幫我一把，如果你對自己提出的內容有足夠信心，請簡單直接地講述，使大家有時間消化討論，握要說出內容不單是信心的表現，亦代表你表達能力強和對觀眾的尊重（表示你清楚明白對方有一定的見識和時間很寶貴）。面對翻來覆去、九唔答八、言不由衷（因為有personal agenda）的論點，我真的很難控制自己，不知不覺便又故態復萌 ……

溝通是雙向的，用了那麼多篇幅寫下對別人的要求，是時候自我檢討，好好反省自己的不足；雖然我期望你們可以對我率直一點，我卻決心要變得較婉轉，因為根據一點都不科學化的民意調查，發現自己說話太急燥、太得理不饒人，太喜歡搶白，太一針見血，太不顧慮別人感受，太自以為是 ….. 要改，真的要改，問題是改什麼？如何改？（時限已到，待續 ….）

科斯托蘭尼雞蛋

十月二十一日

財經股市一直令我十分著迷，原因是市場自有規律，不按任何人的意願出牌，不管你是政要股神，在它面前任誰都會學懂謙卑，它的走勢雖然不完全是任意隨機，但非常難捉摸，是一個很深很難但回報可觀的遊戲，從古到今不知花盡多少智力超凡的學者商家的時間金錢，希望理出一點頭緒，因而衍生出許許多多的學科，我讀大學時主修經濟，對無形之手，市場效率，自由競爭，貪婪主導曾經深信不移，隨著年事漸長，閱歷稍增以後，開始明白這些理論和其他許許多多的理論（如價值投資法、貨幣政策、市場行為學 …等等）都一樣很有道理，但都不是恆真的道理，世事多變，沒有一套理論可以縱橫天下，解釋所有的市場變化，面對這種高難道挑戰，有人選擇放棄，我卻因此著迷（或者好奇的人總喜歡難題！），選擇不斷努力學習種種新舊理論，盼望能夠靈活運用，偶然在紛亂的市場中看到一點端倪，賺錢又賺面，最重要是賺到奇高的滿足感。

我家關於財經的藏書中，絕大部份研討投資，大部份都是耳熟能詳的經典，我今天介紹的反而是一本另類的書：Andre Kostolany, “一個投機者的告白”，剛好補充價值投資法（只講究如何挑選優質股票）的不足，清楚指出那一刻是買入沽出的良機，因為選對股票但選錯入市時機，回報往往會差距過半，書中的科斯托蘭尼雞蛋，建議同時觀察股票價格/股市指數和成交量，道理非常簡單，他把市場上的人分為兩組：堅定者（例如：基金經理、股神）和猶豫者（一般跟風的散戶），因此當股價節節上升，成交量大增便是出貨的時候，因為跟風的猶豫者很快會因為市場風吹草動瘋狂出貨，相反當成交量少，股價雖然在下跌軌道卻偏偏牛皮，表示股票持有人大部份是堅定者，如果股票優質，是入貨的時候了，因為猶豫者遲早跟風紛紛買入，時限已到，今天能分享的到此為止，但股票理論博大精深，沒有專家，幸好能夠在股壇賺點外快的亦不需要是專家。

風險管理之二

十月二十日

昨晚一邊寫博文，一邊看無線電視兩部台慶劇的首播，沒法集中精神，最後匆匆收筆，今早翻看發現既沒用上一個貼切的例子來演繹風險概念，亦沒有時間描述相反的實例來反覆論証，不過聰明的讀者，如果你常看我的博文的話，應該已被訓練出一套舉一反三的超凡功力，能夠從我又短促、又糢糊的文章中領略到一點道理吧！（這推論純粹來自個人的良好意願，一點都不科學化）

無論如何，我會繼續努力再想另一個較佳的例子（看明白我意思的高人，如果可以提供一個更好的例子，我會萬分感激！）容我再描述另一件刻意增加投資風險的事件，希望能夠把我理解的風險概念更具體的譂述。年前我在內地置業，投資當然用人民幣計算，因此風險除卻當地房地產升跌以外，還有匯率的浮動，因我投資本意希望同時獲取房價與匯價的升值，所以不但沒有對沖外匯風險，反而想盡辦法賺盡（?）匯價，由於這次置業的資金主要來自銀行按揭，人民幣資產理所當然用人民幣貸款，但這安排會溝淡我可能賺取的外匯升值，讓我以超級簡化的數字表達：

情況一:
假設房價一次過以港紙匯兌人民幣支付（注意這只是假設，事實上，買賣人民幣仍受許多外匯管制），持有期間房價匯價一如所願，賣出的時候仍以香港為基地，那麼這投資的得益將會是：
人民幣 匯率 港幣
購入價： ￥1,000,000 @0.9 HK$1,111,111
預期賣出價： ￥1,200,000 @0.8 HK$1,500,000
差價: ￥ 200,000 HK$ 388,889
包括房價升值 ￥ 200,000 @0.8 HK$ 250,000
外匯升值 HK$ 138,889

情況二:
買賣房價匯價和情況一模一樣，唯一分別是購入物業時，買價的百分之七十用人民幣貸款支付，並假設持有期間沒有供款（另一個不合理的假設），這一改動令本來可以賺HK$388,889的投資減少HK$97,222：
人民幣 匯率 港幣
購入價： ￥1,000,000
首期： ￥300,000 @0.9 HK$ 333,333
人民幣貸款： ￥700,000
預期賣出價： ￥1,200,000
償還貸款： （￥700,000）
餘款： ￥500,000 @0.8 HK$ 625,000
差價： HK$ 291,667
包括房價升值 ￥ 200,000 @0.8 HK$ 250,000
外匯升值 HK$ 41,667

為力保這外匯得益（事實是外匯風險，因為人民幣跟任何外幣都一樣，可升可跌），經外子一番努力，終於發現東亞銀行接受以內地物業為抵押貸出港幣，現在我們除了可以賺盡匯價了，還不須要擔心每月的供款會隨人民幣升值而多付港幣，利息亦可按較低的港息計算，如果你有外地置業的計劃，無論你歡迎或想避免外匯風險，歡迎工餘找我交流交流。

長篇大論只望你明白，我的理論是：風險管理的重點是管理，管理的目的是按實際情況把風險有序地調高或調低，不是一味迴避風險，面對無可避免的風險，不動或行動都同樣會增加或減少風險，你不管理風險不等如風險不影響你。

風險管理之一

十月十九日

我的大女兒在澳洲求學，預計要在那邊逗留三至四年，學費加日常生活支出，總計也算是一筆可觀的「投資」（？），加上所需費用以外幣支付，在「投資」風險以外還添加一層外匯風險，因此早一陣子當澳元匯率較低的時候已悉數兌換，增持澳元以固定外匯風險（澳元未來的升跌都不會影響女兒將來在澳洲求學期間的費用），這動作雖則看似增加手頭資產的風險（因資產中澳元部份會隨匯率高低而改變），但由於未來我對澳幣有實際的需要，總認為預先購入澳幣這動作是減少風險而非增加，你同意嗎？

風險的定義是指在某一個條件之下，預期結果的差異程度（詳細定義可參考維基百科）— 預期可能出現的結果，如果差異可能很大的話，風險較高；相反地如果預期結果愈容易預測，便代表風險愈小。舉個例子：如果你早上提早一小時上班，預計遲到的可能性應該很低吧，因此這是個低風險的改變；但如果你固定上班時間，但改變上班使用的交通工具，由坐火車轉為坐巴士（假設如果道路暢通無阻，乘巴士比乘火車快），由於路面交通變化可以很大，回到公司的時間可以差距一個小時，這改變的成效差異較大，風險較高。其實做人做事，風險是無可避免的（即使你早一小時出門再轉乘較快的巴士，仍有可能因為壞車、撞車、黑雨 … 等等原因而遲到），問題是如何把風險的波幅收窄在自己可以承受的范圍內，就是所謂的風險管理。我是一個偏向保守的人，因此面對任何較重要的事情時，如果預期後果差異很大的話，都會很自然地想盡辦法減低風險，考慮的結果可能是一動不如一靜，甚麼行動都沒有，亦有可能是購買別人眼中高風險產品（現在再看第一段的故事，會否有不同的結論？）。不期望你同意我的做法，只希望透過分享我的想法、做法，能夠為你帶來一點風險管理的靈感。

結婚誓詞

十月十六日

今天是銷售部 Mon Tang 結婚的大日子，恭喜！恭喜！早兩星期因為外出旅遊，遺憾未能出席 Coins Chau和Bill Lai的婚禮，若果他們事前的保密功夫稍差一點，我定必不會安排外遊，白白錯過他們結婚的大日子，無論如何，祝福的說話沒有人厭太多，在這裏再一次恭喜他們甜甜蜜蜜，婚後生活比之前更幸福滿溢；事有湊巧，今天從深圳回來的時候，在辦公室樓下的大堂，踫見一位舊同事，原來她也是回來派喜帖！高興之餘，亦暗暗擔心這密集式紅色炸彈對同事的殺傷力（！）

Mon Tang在結婚晚宴期間舉行宣誓的儀式，當時已感到他們誓詞內容多於一般的標準，回家上網搜尋，在一個律師樓網站找到以下的一段樣板結婚誓詞：

婚姻監禮人
“在兩位結為夫婦之前，本人在職責上要提醒你們：根據《婚姻條例》締結的婚姻是莊嚴而有約束力的，在法律上是一男一女自願終身結合，不容他人介入。因此，《男方姓名》和《女方姓名》，你們的婚禮雖然沒有世俗或宗教儀式，但你們在本人和現時在場的人面前當眾表示以對方為配偶，並為此簽名為證後，便成為合法夫妻。”
男方向女方
中文宣述：“我請在場各人見證：我《男方姓名》願以妳《女方姓名》為我合法妻子。”
女方向男方
中文宣述：“我請在場各人見證：我《女方姓名》願以你《男方姓名》為我合法丈夫。”

記憶中Mon Tang和「豬仔」的誓詞是：「我請在場各人見證，我《自己姓名》願以你《對方姓名》為我合法丈夫 / 妻子，許諾從今以後，無論環境順逆，富貴貧窮，疾病健康，我將永遠愛慕尊重你，終身不渝。」增加的部份相信是來自 Book of Common Prayer中的一段 “To have and to hold from this day forward, for better for worse, for richer for poorer, in sickness and in health, to love and to cherish, till death us do part.” 他們互相給對方的承諾比香港法定標準的 “自願終身結合，不容他人介入” 高出許多，果然誠然十足，令人感動！

早前我看黃子華的棟篤笑，其中一幕他邀請台下嘉賓上台跟他結婚，搞笑地帶出他認為現代婚姻之所以不能長久，主要是因為結婚誓詞只著重承諾內容，卻往往忽略了違背承諾的後果，因此他提議借用黑社會入會儀式的誓詞（如洪門三十六誓），在每個諾言之後增加違誓的後果，包括：五雷誅滅、死在萬刀之下、或三刀六眼（據黃子華的解釋，意思是在雙眼砍三刀把眼睛分成六份的意思，相當恐怖！），搞笑之餘，亦令我反思結婚承諾該包括什麼？解答這問題前可能首先要問問自己：你認為婚姻是什麼？是人生必走的一步？是兩個人共同生活的法定合同？是戀愛的墳墓？是責任？... 不同的答案當然會衍生不同的誓詞，「圍城」（婚姻）內外的朋友，這麼重要的人生課題，或許真的藉得我們認真地想一想 .....

同事三分法

十月十五日

可能有些同事還記得，2007年我到瑞士上了一個短期的商業策略課程，學會一套把所有人分為三類的方法：

- Make it happen（令事情發生的人）
- Let it happen （讓事情發生的人）
- Don’t know what happened （懵然不知已發生甚麼事情的人）

一種相當搞笑的分類，記憶中，後來銷售部按此分類同事，藉以激勵士氣。其實我常用與這類似的三分法來分辨同事，在這裡和大家分享：

- 無問無答
這類同事一般十分服從，默默地盡力做好份內事，誠實可靠，你只需要把要求清清楚楚的跟他們交代，他們大都能完成任務，極少出錯，對上司和公司都忠心耿耿，是公司的中樓砥柱。

- 有問無答
這類同事也十分可靠，辦事能力極高，當接受一些較籠統的指示時，他們很懂得提問問題和運用自己的人脈、知識填補工作指示的不足，相對上一類的同事，他們一般的人脈網絡較廣，對其他部門的運作都有較深的認識，因而有能力提出許多有意義的問題，沖擊我反思許多約定俗成但已過時的做法，我最喜歡與這類同事聊天，因為真正獲益匪淺。

- 有問有答
這類同事簡直是職場極品，他們不僅有能力指出問題所在，更能同時提議可行的方案，證明他們對人對事極有深度，真正是有腦之人。每次聽見這類同事向我提出解決方案，並要求我支持他們，以便和其他部門協調時，我都會毫不猶豫一口答允，並且暗暗心慶得人，因為我很清楚明白，他們必定有能力把自己職權範圍內的事，不單做得到而是做得好。加分之餘，凡有晉升的機會都會優先考慮。

聽完了我的長篇大論，希望你明白三類同事我都十分尊重和欣賞，那一類更適合你的性格和夢想，適隨尊便，只望這三分法能給你一個較具體的概念，那些行為會影響自己的前途。

p.s. 剛看完電影「建國大業」，其中有一幕描述蔣經國向父親蔣介石訴說奸商如何利用戰爭的混亂，把貨品囤積居奇，只顧謀取暴利，對因此帶來社會混亂置之不理 …，蔣介石問他有什麼解決方案，因為他不打算只聽蔣經國訴苦。很明顯蔣介石期望他的兒子能夠從「有問無答」一類改進為「有問有答」。

青樓名妓

十月十四日

電盈前身香港電話公司的前前前總裁張永霖曾經自比青樓名妓，因為年代久遠（記憶中他2001年離開老電），他在什麼情況下這樣說？向誰說？為什麼這樣說？嘗試在網上找，但事件似乎已經煙消雲散，無從稽考，憑我的推測，他可能說自己的工作態度像青樓名妓一樣「賣藝不賣身」— 一個有點刻薄但很貼切的比喻，職場求生的本領的確可以籠統分為以真才實學，戰績彪炳而上位的「藝」字派，以及善於監貌辨色，看風駛的「身」字派，他們出賣的當然不是肉體，而是比出賣肉體更悲慘的「尊嚴」。

希望你還記得我較早前（九月二十四日的博文）提及的四分法，「藝」與「身」的組合，可以化為有藝有身、有藝無身、有身無藝和無藝無身。無藝又不賣身的，如果仍未在職場消失，已經十分幸運，因為他們在公司的作用實在是可有可無；理論上最佳組合是有藝有身，但現實上很難兩者兼顧，因為無論憑幹實事爭取工作表現，或靠充份掌握人脈，只向權力核心獻媚的，兩者均是一份全職的工作，能夠兩種功力都同樣深厚，更懂得有效交錯運用的，一定已成為世間罕見的絕世高人，難怪職場常見的，一是賣藝不賣身的「藝」字派（亦即是張永霖口中的青樓名妓），或者是「身」字派，尊嚴人人都有，只要願意誰都可以出賣，這一派仍可細分兩類：無藝唯有賣身的，我深表同情，情況一如為生計賣身的妓女，只要他們別無他法，明買明賣，似乎也是無可奈何，無可厚非。相比之下另一類有藝卻偏選賣身的更加犯賤！我常眼見才能出眾的同事，心思不好好的花在實事上，偏偏傍門左道，把所有時間全放在「擦鞋」之上，工作表現因而每況愈下，深感可惜，在我眼中這一類人雖然已經是很悲慘（因他們往往如賣身妓女一樣，遭人白眼，兼且損失幹實事時才能累積到的口碑和經驗），但仍未至於最慘最犯賤，打工仔最痛的莫過於那些擦錯鞋的人，他們屢被利用卻仍不自知，每天還沾沾自喜地倘開心胸，任由那些失匙閘萬踐踏 …

有話直說的時刻

十月十三日

前幾天（十月五日）我在blog上透過旅行期間的一件小事，奉勸大家不需要對我轉彎抹角，反正我不懂欣賞，更可能誤解你的理解力或不滿你浪費大家寶貴的時間。請注意這勸告只適用在我身上（是特例，不是慣例），你的客戶或其他上司必定比我聰明，能否有話直說？請細心衡量對方的敏感度和承受程度，否則後果自負。

無可否認「委婉式」的言語表達法好處很多，一方面可以保持雙方的關係與對方的面子，更可以達到「做人留一線，日後好相見」的效果，就是因為這一大堆好處，我們大多數人都傾向對客戶、對上司經常運用「委婉式」的言語表達法，安全又保險。但近期我看了一本得好看、很有趣的書 – Malcolm Gladwell, “Outliers: the Story of Success” - 裏面第七章講述為什麼大韓航空空難頻頻，研究人員經過抽絲剝繭的詳細分析黑盒記錄的 “最後對話”，發現機長與副機長的對話有一個特定的模式，對！就是「委婉式」的言語表達法，在危機迫在眉睫的一刻，副機長仍然無法鼓起勇氣直接把問題說出來（換著我是副機長，我會不顧一切的嚷出：「全世界停口！這一刻最大的問題是飛機沒有燃油，全世界快想辨法儘快降落！」），結果許多生命財產白白斷送；航空公司痛定思痛，決心改革，大韓航空於2000年，開始全面以英語取代韓語成為大韓航空的官方語言，藉此避免與韓語連體的階級觀念、尊卑有別的文化包袱，阿聯酋航空的機師一律直呼名字，以減少機艙內「委婉式」的言語交流。分享這個有趣的故事，旨在希望我們大家都能明白什麼時候應該適可而止（雖然同上，這只是個特例—一個生死猶關的特例），一本通書不能睇到老，否則可能後悔莫及！

懷念大型百貨公司

十月十二日

這個週末我到又一城商場逛了差不多兩小時，雖然選購目標明確，可惜仍是空手而回！每次在商場內尋尋覓覓，找不到所要的，總禁不住想念當年或在香港以外仍很普遍的百貨公司，有沒有想過為什麼香港的百貨公司好像買少見少呢？

尤記得當年銅鑼灣是百貨公司的集中地：大丸、松板屋、三越 … 等等；還有離香港不遠的東京，歐洲的巴黎、美國的紐約和內地的上海，主要購物地點仍然是百貨公司林立；話得說回來，香港不是沒有百貨公司，矗立銅鑼灣核心的崇光百貨，服務對象主要是內地旅客，至於連卡佛和西武可能只有與徐子淇同級的主婦，才有財力視之為購買日常用品的地方，此外較平民化的可能是永安、先施和吉之島，但每次專程（真的要專程，因為地點都不很方便）前往都發現人流稀疏，難怪時至今日大型百貨公司已經所餘無幾，香港之所以沒有很多大型百貨公司，我的理論是因為香港的商場文化太厲害，又有泊車優惠、統一的推廣宣傳、不時更會邀請人氣明星主持活動等等，漸漸把大型百貨公司邊緣化，你同意嗎？

是因為香港租金太貴，容不下未能盡用舖面的百貨公司的嗎？百貨公司統一經營，貨品一般較齊備，即使不確定百貨公司有否出售某些產品，也可以向售貨員查詢，對一些像我一樣不喜歡花時間經常window shopping的人士實在十分方便；相反商場產品毫無統籌，重複太多，較冷門的產品一般都欠奉，一味只出售邊際利潤高的產品，根本不會考慮對用家的真正好處，這是不是香港文化的縮寫呢？撫心自問，我們自己在設計和銷售產品時會否也是一樣呢？

道德和法律

十月九日

總相信每個學科都有它的實質作用才能存在，那麼你會認為「法律」的功能是什麼？

相信大多數人會認為法律是調解紛爭的機制（美國人尤甚，國事家事都統統訴諸法律），我曾經攻讀法律，在上類似法律導論的課時，老師形容法律為「外在的良心」（？），原因是法律雖然充滿原則、條文和條例，但依此來裁定個別案件時，往往需要運用裁決者的良心良知衡量呈交法庭的證據，來判別是非，陪審團制度和自由心證的原則（多見於施行大陸法Continental Laws的地方）便是基於相信人（所有心智正常的人）都有判別是非的能力（注意，每人都有能力並不代表裁決沒有分歧）， 人與人（包括法人）之間的行事規範（就是每個人在滿足自我的當兒，都不能侵害別人的權益），法律擔當的角色只是用文字把你我心中的道德標準寫下（法律是道德標準的一部份，由於道德標準會變，法例當然亦會作出相應的改變），因此法律是外在的良心，我非常同意這看法，你呢？

較早前在信報上看見一篇國慶六十週年的評論（記憶好像是林行止的文章），就是建基於這個論點上，（因在旅遊期間閱讀，沒有存底，以下轉述全憑記憶，可能有點失準或者斷章取義，見諒！）他形容傳統的中國社會以農立國，規管人與人之間的關係側重道德規範 — 儒家的中心思想是「仁」（注意這個字意思是兩個人），講究三剛五常 — 目的無非是激活每個人內在的良知良心，令人人在行事時都會自我規管，減少不必要的紛爭，這種方式成本低（因為著重防患），效果顯著，亦造就中國社會過去的盛世，但缺點是改變真的是太、太慢，移風易俗恐怕最低限度都要經歷一代吧。相比之下法制系統，雖然立法與司法都十分昂貴，但改變卻相對容易，因此較適合現今多變的社會，真有他的見地，令我對道德和法律的認知又加深一層。如果你覺得這話題太艱深，那只是我表達力不足，其實道理顯淺不過。

混淆視聽

十月八日

大約一個月前Flora提議我寫blog，她說我平日太忙，很難分身跟每位同事接觸，寫blog能夠有效接觸更多的同事，增強溝通，令同事更了解我，加深親和力，說得很有道理，於是開展我每天筆耕的生涯，老實講每天放工後抽一小時寫作，有時候也真感吃力，但如果這樣做真的可以增強溝通，我是樂於少看一點書，寫寫生活的點滴，習慣下來也慢慢開始享受寫作的樂趣；我興趣廣泛，許多話題都有或多或少的感受見解，可是不知道我的讀者們喜歡看什麼內容，因為直接從blog上收到的回應仍然是比較少，昨天我又再一次問Flora的意見，她把自己喜歡的題目告訴我，然後勸我不必為別人寫blog，否則可能會漸漸失去寫blog的動力，我仔細想想，這次卻不贊同她的意見（別大驚小怪，意見分歧是管理層同事之間的常態，我們會議超長，目的是尋求共識，使行動一致。）blog的內容放在網上發報，目的是分享為主，抒發自我為副，沒有觀眾與回應似乎有失本意，因此有機會我還是會問問同事的意見，令這個blog的NB和billing retention都能同樣高企，當然更希望可以在blog上看見你即時的回應。

還有點時間，讓我繼續九月二十四日的話題：「二分法的謬誤」（有同事表示對這篇文章感興趣），平日我常常聽到別人說（尤其是跟團旅遊時，差不多每天都聽見領隊導遊說）：「食物好吃與否，真是見人見智。」「風景好看與否，真是見人見智。」又或者「某某漂亮與否，真是見人見智。」但我卻認為好吃的食物未必有共識，但煮得難吃的食物一般都不會有人覺得好；相同地美女可能真的是各花入各眼，但醜陋的卻很少有人覺得漂亮（內在美除外）；我的意思是好的一方面大眾的共識相對較低，但不好的一方往往共識較高（你大可不同意，如果觀點夠說服力，我會改變目前的意見），把兩個相關但不同的概念一起演繹，很容易誤導，舉個例子：我們大都相信「平無好，好無平」對嗎？但反過來的「貴無衰，衰無貴」，你同意嗎？平日許多宣傳推廣都有意無意地利用這種技巧，混淆視聽，我們小心被愚弄之餘，亦同時可以想想如何可以多加運用（但請不要用來對付我！）

婚外情

十月七日

甘乃威事件在報紙上炒得火熱，再加外電的另一則性質相同的新聞，美國名咀Peter Letterman承認與女同事有染，雙雙都對因此傷害婚姻與家人，表示十分後悔和內疚。不用翻閱舊報紙，相信大家都會同意同類新聞實在是無日無之，友儕同事間也是司空慣見，感情事很難控制，相信大家都能明白體會。事實上漫長的婚姻關係，夫婦二人擁有不同的先天條件、在不同的環境、不同的角色下慢慢成長改變，一年、三年、十年、二十年 ……. 後，雙方能否依然保持興趣與步伐一致呢？幸運的話兩夫妻能夠恩愛到老，否則不是湊合地過下半生便是離婚收場 — 離婚可能因為身邊的人慢慢變得討厭可憎，又或者突然出現另一個比身邊人更適合自己的Mr/Ms Right，令你甘願為他放棄前半生辛辛苦苦建立的一切，和他的關係即使在毫無準備的情況下被揭發，相信你不會斷然否認，甚或把心一橫，來一招順水推舟，正式結束已腐朽的婚姻關係，好讓自己有機會重過新生。

令我大惑不解的反而是類似甘乃威和Peter Letterman一類的婚外關係，他們在事件暴光前往往不惜付出一切（精神、時間、誠信、婚姻、家庭、聲譽和事業）來換取一刻的偷歡，當事件張揚後他們卻又後悔萬分，忽然間認為這種婚外情是罪孽，彷佛只會帶來悔疚，為平息事件，他們都不約而同地忍著男兒淚在鏡頭前向家人道歉，求公眾原諒，到底這是一種怎樣的愛情（可能更適合稱為迷戀）能夠令這些成功人士如此犯賤？又或者當事人的後悔內疚只是煙幕，待事情丟淡後又可重施故技？又或者其他原因 ……

如果你有經驗（不一定是第一身的經驗！）歡迎在blog內分享，教教我這個對人情世故一知半曉的特殊人種，感謝！

四維空間思考

十月六日

昨天在信報看見一個很有意思的故事，今早拿出來給Ben看看，他建議我放在 blog 上跟大家分享，雖然不是我的作品，但我親手一字一字的用九方輸入也算誠意十足吧！故事來自一位內地高考生的滿分文章：

話說「誠信」被那個「聰明」的年輕人投棄到水裏以後，他拚命地游著，最後到了一個小島上。「誠信」就躺在沙灘上休息，心裏計劃著等待哪位路過的朋友允許他搭船，救他一命。突然，「誠信」聽到遠處傳來一陣陣歡樂輕鬆的音樂。他於是馬上站起來，向著音樂傳來的方向望去；他看見一隻小船正向這邊駛來。船上有面小旗，上面寫著「快樂」二字，原來是「快樂」的小船。

「誠信」忙喊道：「快樂快樂，我是誠信，你拉我回岸可以嗎？」「快樂」一聽，笑著對「誠信」說：「不行不行，我一有了誠信就不快樂了，你看這社會上有多少人因說實話而不快樂，對不起，我無能為力。」說罷，「快樂」走了。

過了一會兒，「地位」來了，「誠信」忙喊道：「地位地位，我是誠信，我想搭你的船回家可以嗎？」「地位」忙把船划遠了，回頭對「誠信」說：「不行不行，誠信可不能搭我的船，我的地位來得不易啊！有了你這個誠信我豈不倒霉？並且連地位也難以保住啊！」「誠信」很失望地看著「地位」的背影，眼裏充滿了不解和疑惑，他又等下去。

隨著一片有節奏的卻不和諧的聲音傳來，「競爭」們乘著小船來了，「誠信」喊道：「競爭競爭，我能不能搭你的小船一程？」「競爭」們問道：「你是誰，你能給我們多少好處？」「誠信」不想說，怕說了又沒有人理，但「誠信」畢竟是「誠信」，他說：「我是誠信……..」「你是誠信啊，你這不存心給我們添麻煩嗎？如今競爭這麼激烈，我們不正當競爭怎敢要你誠信？」言罷，揚長而去。

正當「誠信」感到近乎絕望的時候，一個慈祥的聲音從遠處傳來：「孩子，上船吧！」一個白髮蒼蒼的老者在船上掌著舵道：「我是時間老人。」「那你為什麼要救我呢？」老人微笑著說：「只有時間才知道誠信有多麼重要！」

在回去的路上，時間老人指著因翻船而落水的「快樂」、「地位」、「競爭」，意味深長地說道：「沒有誠信，快樂不長久，地位是虛假的，競爭也是失敗的！」

希望你和我一樣欣賞一個中學生如何理解及深入淺出地道出誠信為什麼那麼重要，從今天開始讓你我都用四維（長、闊、高和時間）空間思考，事事都想清楚能否經得起時間的考驗。

對我不防直接一點

十月五日

又剛旅遊回來，主要去錢塘江觀潮和西湖賞月，因為超級黃金週關係，不敢自由行，惟有跟旅行團，結果是行程暢順，但錯過了太多、太多的美食，魚與熊掌，唯有擇日補償。行程中一件小事很想在這裡分享。

行程中我們要入住一個百年古城（烏鎮）內的特色酒店（昭明書舍），古城入口與酒店大堂有一段距離，領隊一再強調：「要坐一程船，再走一段崎嶇不平的石板路，如果自己運輸行李會十分吃力，如果等服務員送過來，必定要等一個半小時以上，因此最好把必需用品拿出來，放手提行李袋，自行攜帶。」總有一些團友怕麻煩，問領隊：「如果我不介意等，服務員會否把行李送過來呢？」領隊的回應是：「由古城入口去酒店要坐一程船，再走一段崎嶇不平的石板路，如果自己運輸行李會十分吃力，如果等服務員送過來，必定要等一個半小時以上，因此最好把必需用品拿出來，放手提行李袋，自行攜帶。」…………. 如是者答非所問，翻來覆去，傍觀的我無聊之極，向家人輕聲投訴領隊太笨，聽那麼多次都未能掌握問題關鍵，反反覆覆，浪費時間，但家人告訴我，領隊不是笨，只是身為服務人員的他不想對人客直接說：「不！」所以只能一再重複他的難處，期望客人慢慢從他言詞間領悟，比較婉轉；我細心想想也真有道理。

相信很多同事對客人和上司都會用同樣手法，因為害怕對方不喜歡聽：「不！」但我可以很清晰的在這裡告訴大家，我不介意聽「不！」，反而很討厭別人浪費自己有限的時間，對我不防直接一點，否則我可能犯相同的毛病，誤會你很笨，實情當然不是你很笨，只是我本人對人情世故，實在太天真白癡，所以你亦無須對牛（我）彈琴，白花氣力。

高薪與榮譽的抉擇

九月三十日

換個話題，談談今天退休的任志剛，他於1988年向香港政府建議成立金管局（香港金融管理局由外匯基金管理局與銀行業監理處合併而成，功能近似中央銀行加外匯基金管理），建議獲接納，1993年金管局正式成立，他順理成章成為金管局總裁直至今天，在任十六年半期間處理過許多大大小小的金融問題，最為香港人熟知的包括不惜工本（香港人集體工本）捍衛聯系匯率，從1983年迄今不論人和事有多少變遷，金融經歷多少個危機，股市經歷多少次上落，一美元仍然可兌換7.8港元；此外他和曾蔭權於1998年動用超過千億港元（同上，香港人集體的外匯儲備）大舉入（股）市，成功擊退國際炒家；和他一頭白髮代表的智慧與不慍不燥的語調，在每次經濟危機中，都能在大家徬徨無助的一剎那，多少起了一點鎮靜人心的效果。

到目前一刻，他工作表現可算是中規中矩，比許多司級官員及問責局長都較為優勝，因他在任金管局總裁期間，香港的金融業與外匯儲備均節節上升（起碼他沒有阻住地球轉），可惜他人工一直為人苟病，過千萬港元的年薪（2008年的薪酬總計HK$1,193萬）是美國聯儲局主席（2007年薪酬總計US$18.66萬，折合港幣約HK$145.5萬）的八倍，被稱為「薪酬冠絕全球央行行長」，責任表現（相比新加波的淡馬錫控股，不論投資的深度與回報一直都令港人汗顏）與薪酬不相稱，常常引來諸多批評，淡化他應有的功勳，任總常解釋若他投身投資銀行，人工又何此區區的一千萬港元，也有他的道理。可惜當今的價值觀（任總本人除外）仍未能接受公職人員同時享有商場的高薪及公務員的厚職（無驚無險又到三點的金飯碗），因此高薪與榮譽似乎只能二擇其一，如果我是任總的話，我情願放棄一點人工，換來多一點榮譽，你又會在人工與榮譽間，如何抉擇？

從未在blog內收過任何回應、意見，是內容欠缺互動抑或setting出錯，有時間的話給我一點blog內反應，好嗎？