顧客與工作的關係

十月二十九日

很特別的一天，和二十多位同事一起上「顧客經驗」(customer experience)的培訓，是一個理論少，以個案分享為主的課程，同事對遊戲和角色扮演(role play)都異常投入認真，有些你可能猜想不到的同事竟然演技精湛，真正令人刮目相看，但也不禁暗暗擔憂自己的閱人能力。

今天的培訓和大多數的顧客服務課程一樣強調類似「沒有顧客，便沒有工作」的價值觀，細心的同事可能會留意到，一整天時間我一次也沒提及這句說話，因為撫心自問我不相信？你呢？為什麼不？大多數同事的經驗可能是「老闆不高興，便沒有工作」，老闆在近，顧客在遠，得失一個顧客，罪不致死吧！相反得失老闆後果可以很嚴重，對嗎？所以不管接受多少次客服培訓，大部份同事一回到工作崗位，便把什麼「沒有顧客，便沒有工作」拋誅腦後，只懂聽從上級指示，即使在你心知肚明他出錯的情況下，仍沒勇氣坦白指出，有人見步行步，有人趁機出位、博升職；要把「顧客經驗」為優先考慮的文化真正建立起來，必先真切認知顧客與工作的關係。

我也不相信「沒有顧客，便沒有工作」，原因是這邏輯缺乏了一個很重要的元素：公司（這裡是指我們的BU），這句話應改為「沒有顧客，便沒有公司；沒有公司，便沒有工作」，老闆雖然在近，但我相信鐵的衙門，流水的官，任何崗位的同事遲早都會變，擦鞋建立的"關係資產"只會隨風而逝，唯有我們努力建立的產品與客戶關係，才會一代傳一代，所以如果我們能夠群策群力，維持公司的客戶，維持公司的營利能力，不管那位當權上位，再笨再奸都不會殺掉我們這隻會生金蛋的鵝，相反如果同事只顧眼前利益或片刻的和平，眼白白讓信賴我們、養活我們和家人的客戶一個一個失望的離開，公司遲早一天會垮下，試問覆巢之下，又豈有完卵，所以千萬不要為貪求眼前利益而妄顧客戶，損害公司，你亦將無處容身。