溝通的技巧

十月二十三日

溝通是一件很困難的事，雙方（其實更多時候是多方溝通，例如這篇博文）因為背景不同（例如嬰兒潮和Y世代），處景各異（例如顧客和銷售員），狀態不一（例如剛開工和趕開會），性格不同（例如感性和理性），習慣有別（例如有些人認為「考慮！考慮！」的意思是延遲決定，有些人卻認為是拒絕）… 我總認為即使很努力把自己的觀點坦白直接地道出，對方充其量只收到不足七成，如果再把內容作出適度的修飾剪裁，或者轉彎抹角，言不及義，恐怕失真程度更高，誤會必然會產生，我見過、感受過太多、太多因溝通失誤而引起的浪費、衝突和全無必要的傷感，思前想後還是選擇坦白。

我再問自己在這前題下是否還有改善的空間呢？答案是肯定的。記不起在哪本書看過一個調查（因無法翻查原文，引述未必準確，如有錯漏，歡迎賜教），發現醫生被投訴的密度與他們的平均診症時間成反比，換句說話，如果一個醫生願意多放一點時間在每位病人身上，他被投訴的機會相對較低，相反和病人接觸每每如青蜒點水，被病人投訴的機會相對較高，相信這是因為後者沒有給予充足的時間和病人建立關係，由於接觸的時間有限，對話偏向事務式(transactional)，病人感受不到醫生的關懷，一旦對醫療效果不滿意，便訴諸法律行動；這對我有莫大的啟示，領略到溝通除了內容的準確性以外，原來溝通的方式亦同樣重要（你可能不相信我較著重談話的內容，對語氣並不敏感，甚少讓別人的情緒轉化為自己的包袱），經過深刻的反省我決定改善：

• 太倉促的交談，太少時間的交流接觸，會令對方感到自己不被重視，要改！但如何能在繁忙的日程中，抽取足夠的時間，保持與幾百位同事經常接觸，與每位親切交談呢？一直苦無良策，直至Flora提議我寫blog，現在我每日孜孜不倦的寫，無非期望這個blog能夠成為一個真正有效的橋樑，把你我聯繫。
• 雖然我習慣用較重的語氣用詞來強調事情的重要性，可惜往往只增添對方的抗拒感，效果悉得其反，因此要改！語氣表情要放輕一些，儘量用內容交代事情的重要性（不知是否暫時未能充份掌握，往往感到有些同事側側膊，彷佛沒收到我的指示，如果我善意的改善被功利的同事誤會有機可乘，我唯有考慮回復舊觀，繼續咄咄逼人 ….）

在此我承諾會改善氣勢凌人的語氣和打斷別人話柄的習慣，如你發現我若再犯，請向我單單眼或拍拍膊示意，相信我，我只會感激你善意的提醒。另一方面，亦希望你可以對我率直一點，因為我從來只會因為別人浪費時間而不快而不是有話直說。