尊重

二０一一年十月七日


讀書時曾讀過Ritz Carlton酒店的個案(S.J. Sucher & S.E. McManus, The Ritz Carlton Hotel Company, Harvard Business School, Sept 2005)，這酒店著名體貼殷勤，員工的服務態度發自內心，熱誠有禮，萬事以客為先，公司的服務座右銘是 “We are Ladies & Gentlemen serving Ladies & Gentlemen”，相信唯有被尊重的員工 — 學懂和習慣自尊自重 — 才懂得尊重酒店的顧客，個案形容酒店的招聘會跟一般排長龍、冷冰冰的招聘會截然不同，2000年華盛頓特區曾舉辦一個像派對的招聘會，所有求職人士都由穿著整齊制服的員工親身迎接和招待，會場進口滿佈藍色的蝴蝶結，背景音樂是現場演奏的小提琴和電子琴，等候區除了供應各式酒水和精緻點心外，還播放著公司總裁的歡迎詞和各級員工親述工作概況，每位參予者於面試完畢，均獲贈酒店自家製的朱古力以示感激 … 個案形容的枝葉和後續的跟進和培訓當然更為詳盡了；這酒店憑著對員工的尊重，迅速發展，無論到世界任何地方開分店都能保持超高的服務水平，當年的員工流失率只有百份之二十，遠較同行的平均流失率100%為低。

我曾深受這個案感動，把部份內容和前公司一眾經理分享，希望我們一起從中得到啟發，多尊重下屬和同輩，改變公司的文化，從而激發同事心底的工作動力，當然並沒成功，或許我的分享根本未能感動經理們？或許他們從來不相信同事們自願努力工作？或許公司的年終考核，完成銷售指標比提高服務水平所佔的比例更重？或許他們根本不願意離開已成為習慣的工作模式？ … 現在回望卻發現可能「尊重」在商業社會根本沒多大意義，即使勉強實行也不會產生任何作用。

不由我不信？！每天翻開生果報，盡是強姦、亂倫，家庭暴力、絕望的自殺、冷血的他殺，泯沒良心的欺詐、聞所未聞的虐待 … 而最最令人反感的不是報紙的取材角度，而是他們認為報章的內容之所以低三下四是因應讀者的口味？！某大電視台為緊縮開支吧？每晚只供應一浪接一浪的肥皂劇，他們的藉口也同樣是觀眾的要求！某法國名牌更厲害，每位顧客必須出示身份證明文件登記選購的商品和數量，防止「水客」，這種有罪假設對待人客，實在有欠尊重吧？城中某大地產代理商著名姑息養奸，縱容從業員欺詐，甚至無所不用其極地爭取「開單」，原因當然不是因為大老闆的操守有問題，而是因為他們的顧客也同樣、甚至比他的員工更奸詐？！

如果顧客真的著重「被受尊重」的話，相信這些耳熟能詳的超級品牌經已無處立足了！